Bayard Do Coutto Boiteux
Sempre que pensamos em atendimento turístico, temos em mente uma prestação de serviço que venha se adequar ao nosso consumidor de forma padronizada. No entanto, tal entendimento vem se modificando ao longo dos anos: hoje, nosso cliente quer viver uma experiência inusitada e que o surpreenda, o tranquilize e desperte nele um sentimento de paz, de alegria e de interação. Algo bem mais individualizado.
A nova forma de “servir” não quer apenas superar as expectativas de nosso consumidor mas pretende compartilhar com ele novas emoções, através de um entendimento de que o formalismo é vital mas que precisa se misturar com a ternura e hospitalidade do carioca, por exemplo que é nossa marca registrada, apontada em inúmeras pesquisas.
Nosso passageiro quer “sentidos” sensoriais que façam parte de uma vivência cultural, nos sabores, na decoração e na forma de abordagem. Encontrar, por exemplo no café da café da manhã, de um meio de hospedagem alimentos saudáveis que fazem parte de uma dieta agregam valores diferenciados que farão contraposição ao excesso de gordura e açúcar. Ter colaboradores no restaurante que estejam prontos para conversar sobre assuntos gerais, fotografar clientes ou dividir experiências gastronômicas trarão novos sentimentos de realização.
A padronização precisa ser vista como um modus operandi, à priori, mas que tem necessidade de flexibilização e autonomia. Vemos na Emirates e no Fairmont Rio, com colaboradores oriundos da diversidade que caracteriza o mundo, o estabelecimento de uma nova filosofia de atender, com seriedade mas incluindo fatores subjetivos na prestação de serviço.
Aquelas pessoas que viajam muito e tem capacidade de experimentar vários tipos de serviço, vão se tornando a cada dia clientes menos exigentes com formalidade e mais atentos ao calor humano advindo de uma interação posta em pratica nos pequenos detalhes.
O espaço geográfico e a interação com o meio ambiente, assim como a sustentabilidade vão sugerindo e ocasionando um novo conjunto de características individualizadas, em cada colaborador e na gestão de talentos. Nunca pode ser o preço que defina se um serviço é bom ou não mas a criatividade em tornar um atendimento inesquecível e que para sempre fará parte de nosso inconsciente de felicidade.
Bayard Do Coutto Boiteux é vice-presidente executivo da Associação dos Embaixadores de Turismo do RJ, superintendente executivo do Instituto Preservale e preside o Portal Consultoria em Turismo.