Especializada em projetos para as áreas de turismo e hotelaria, a consultoria Mapie realizou, em parceria com o blog Disque9, uma pesquisa que traz demandas, preferências, comportamento, entre outros aspectos, de profissionais responsáveis por efetuar reservas em hotéis. No total foram entrevistadas 665 pessoas de todo o Brasil, entre secretárias (26,4%), agentes de viagens (26,4%), gestores de viagens (12,4%), assistentes de departamento (10,2%), gestores de compras (6,9%), estagiários (1,1%) e outros (16,6%).
Um dos pontos do trabalho aborda as principais demandas dos “reservantes”, por meio da pergunta aberta “O que poderia ser melhorado na relação com os hotéis”. O item “respostas mais rápidas” apareceu como principal resposta, seguido de “tarifas-acordo” e “atendimento eficaz”.
Entre os pontos mais relevantes para a escolha do hotel estão: localização (84,54%), qualidade da estrutura (83,08%), preço (77,46%), experiências positivas anteriores (75%), e bom relacionamento com o hotel (68,26%). Os meios mais comuns para efetuar as reservas são: e-mail (61,1%), central de reservas (35,9%), portal das agências parcerias (33,4%), sistemas de reservas próprios da empresa (28%), GDS (20%), site do hotel (10,6%), OTAs (6%), fax (1,2%) e aplicativos (0,7%).
Diante de eventuais problemas, 60,21% dos reservantes reclamam para o executivo de Contas do hotel (na próxima visita), 59,86% para o agente de reservas e 19,37% diretamente para o gerente geral.
OFERTAS
E como estes profissionais tomam conhecimento das ofertas praticadas pelos hotéis? Em 62,8% dos casos, por meio da visita e do contato com os executivos de Contas dos hotéis; 46,1% pelo Google e demais buscadores; 34,9% por intermédio da agência de viagens parceira; 34,4% via indicações; 24,2% pelas operadoras de viagens; 22,1% através dos sistemas de reservas das operadoras oferecidos às agências; 21,9% pelo sistema de viagens próprio da empresa; 20,6% por meio das OTAs; 17,9% pelos GDS; 11,6% pela imprensa; e 2,9% por outros meios.
“A pesquisa mostra os fatores determinantes para que o hotel seja o eleito como o meio de hospedagem daquela viagem. É importante ficar atento aos pontos levantados pelos próprios clientes e satisfazer as necessidades tanto de quem faz a reserva quanto de quem ficará realmente hospedado”, comenta Trícia Neves, sócia-diretora da Mapie ao lado de Carolina Haro. Desde o início de outubro, a Mapie é representante da Phocuswright no Brasil.